В свое время (лет 8 назад) я прочел замечательную
книгу Карла Сьюэлла ,,Клиенты на всю жизнь".
Если вы не читали ее и у вас свой бизнес (или вы хотите его когда-либо открыть) - обязательно прочтите ее от корки до корки. Автор книги - владелец компании по продаже автомобилей в США, на очень конкурентном рынке. За несколько десятков лет за счет своего подхода к клиентам он вырастил компанию на порядок (с оборота в несколько десятков до нескольких сотен млн долл.)
Подход его заключается в том, что каждого клиента надо рассматривать как клиента на всю жизнь. Простая арифметика - если клиент купит у Карла автомобиль 1 раз за жизнь, то он принесет Карлу 10-20 тыс. долл. выручки. Если же клиенту все понравится настолько, что он
всю свою жизнь будет покупать машины только у Карла (да еще и обслуживать их у Карла же в сервисе), то выручка от него составит уже многие десятки тысяч долларов.
Поняв это, Карл разработал такую технологию работы, при которой клиенты настолько счастливы от сотрудничества с Карлом, что остаются с ним на всю жизнь.
- Один из примеров. Если у клиента ночью замерзли замки машины - достаточно позвонить Сьюэллу, он сразу вышлет машину, те разморозят замки и помогут - абсолютно бесплатно. Просто потому, что они с клиентами дружат. Где у нас такой сервис есть в России, покажите мне? Я буду всегда покупать у них машины себе и своей семье.
Когда я это прочел, я понял, что мечтаю создать вот такую компанию (не важно, в какой отрасли она будет работать). Создать лавмарк. Создать компанию, лучшую по сервису в мире. Может, я так думаю еще и потому, что верю в карму.
Но мой профессиональный путь сложился так, что мой первый бизнес был в сфере продвижения сайтов в поисковых системах. Кто когда-то с этим сталкивался (неважно, как клиент или как агентство), знает, что эта отрасль, в которой
нельзя давать гарантии на результат. Яндекс борется с оптимизаторами (понятно почему), поэтому
все обещания клиентам приходится давать в формате ,,к 1 февраля точно должен быть результат. Ну если не к 1му, то к 15му". А потом - очень часто - разводить руками и искренне извиняться: яндекс, мол, сменил алгоритм, не смогли мы вас в топ вывести.
Каково? Мечтать создать компанию-лавмарк, а самому раз от разу нарушать обещания перед клиентами (пусть это и не зависело от меня).
- Конечно, мы потом научились с этим бороться. Нужно иметь комплексный подход, общаться с клиентом по результатам, повышать конверт его сайта и проч, и проч. Но осадок остается все равно.
Поэтому, когда мы открыли МамуБухгалтера, я мечтал о том, что именно она и станет такой компанией. Как у Сьюэлла, только лучше.
А на днях мы запустили вип-программу, в рамках которой мы (я лично) общаемся со всеми нашими клиентами, уточняем, как дела, насколько они довольны работой с нами, что нужно и можно улучшить, порекомендовали ли они нас друзьям и так далее.
И насколько же был я счастлив, когда вчера закончил этот обзвон и посчитал результаты. Все - довольны. Все, все без исключения. На вопрос ,,порекомендовали ли вы бы нас друзьям"
все ответили ,,да", а 9 из 10 - ,,да я уже рекомендую".
Для меня создание такой компании и ее развитие - настоящее счастье.
Upd: этот пост будет наверху блога, поскольку это, пожалуй, основное и главное из того, что я могу сказать как про МамуБухгалтера, так и про основные принципы построения бизнеса в целом.
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1){kind=small}
